"Po zakoupení vozu, po takové té radostné chvilce z nového vozu, kdy všechno voní, všechno se člověku líbí, začnu zjišťovat, že všechno není tak úplně v pořádku. Takže jsem vůz dvakrát reklamoval s tím, že vozidlo táhne doleva, nicméně ani při jednom z těch dvou prohlídek nebyl problém odstraněn. Kontaktoval jsem prodejce, že mám problém a chtěl bych ho řešit, ale prohlášení dealera bylo v tom směru, že prohlédnul historii vozu tak, jak jí má uloženou v počítači, a zjistil, že vlastně s autem nic není. Na to jsme se začali dohadovat o tom, že problém tam je, že jim ho nějakým způsobem rád prokážu," říká Tomáš Vratný.

Renaulta Mégane si tento - dnes už bývalý - velký fanda značky přivezl domů koncem loňského května. Hned za měsíc už mu ale přišlo divné, že auto jede až příliš ochotně na levou stranu, nicméně v servisu ho přesvědčovali, že až si všechny součástky lidově řečeno "sednou", bude vše v perfektním pořádku.

"11.  července jsem přivezl vozidlo poprvé na opravu, bylo mi přislíbeno, že to bude vyřešeno během jednoho dne. Během jednoho dne to vyřešeno nebylo. Volal jsem opakovaně do servisu, tam mi říkali, že mají nějaký problém, že to bude trvat o něco déle. Auto jsem si vyzvedl třetí den s tím, že je všechno v pořádku s poznámkou, že byly přehozeny gumy a seřízené parametry. Když jsem tomu dal nějaký čas, zjistil jsem, že problém stále trvá a pravděpodobně se opravou nijak nezmenšil."

Závada tedy odstraněná nebyla - respektive opakovala se, chcete-li. Tomáš Vratný se proto rozhodl využít svého zákaznického práva a jel jinam s nadějí, že pochodí lépe.

"To bylo přesně měsíc na to, 11. srpna. Vozidlo tam bylo znovu na prohlídce. Nevím tedy, co všechno se tam dělalo, bylo mi řečeno, že jenom geometrie a že je vše v pořádku, tak, jak má být. Tak jsem s tím vozem jezdil a zjistil jsem, že je to pořád stejné jako na začátku, nic se nezměnilo."

Nicméně při přebírání vozu v servisu Tomáš Vratný potvrdil, že auto je v pořádku, dokonce při dalším telefonickém průzkum řekl, že se vše v dobré obrátiloSpokojenost mu ale dlouho nevydržela, vůz totiž zase směřoval k levé straně

To se ale Tomáši Vratnému přirozeně nelíbilo, a požadoval, aby auto bylo uvedeno do stavu odpovídajícímu kupní smlouvě.

"Navrhoval jsem, že vůz přistavím do Renault centra Zličín, kde byl poprvé reklamován, aby se předešlo různým dohadům. Chtěl jsem přizvat i hlavního technika Renaultu, protože jsem předpokládal, že problém bude asi vážnější, skrytý. Nicméně tento návrh byl odmítnut s tím, že mám vůz přistavit k prodejci, že to nějakým způsobem vyřeší, což já jsem samozřejmě nechtěl, protože už jsem absolvoval dvě prohlídky bez výsledku."

Jen konstatujme, že koncem jara koupil nový vůz - na podzim musel najmout právníka

Začátkem října se pak stejně objevil v servisu svého prodejce:

"Vedoucí servisu pan Pospíšil potvrdil, že při zkušební jízdě se projevily tyto závady, cituji: pás řidiče se obtížně navíjí, při zavřeném okně na straně řidiče mírně praská, vozidlo se stáčí doleva."

Protože majitel tohoto levotočivého méganu sám pracuje v reklamačním oddělení firmy, která prodává mobilní telefony, ví narozdíl od běžného člověka, na co má podle zákona nárok. Téměř denně proto posílal dopisy dovozci, prodejci, aby jeho problém urychleně vyřešili. Oslovuje také organizace na ochranu spotřebitele, média, zakládá internetové stránky, aby informoval o přístupu značky k problémům. Má pocit, že jediné, co lidi v Renaultu zajímá, jsou jeho peníze, které jim dal za auto. Posléze se rozhodne, že už nebude svůj problém řešit opravou, ale že chce svůj vůz vyměnit za jiný

Tohle všechno už jste ale mohli slyšet koncem listopadu, kdy jsme o téhle kauze informovali poprvé. Tehdy ale bez vyjádření dovozce Renaultu do České republiky. Tentokrát se nám už ale Jitku Skaličkovou, která má toto na starosti, konečně podařilo sehnat.

"Příběh pana Vratného začal víceméně již v létě, kdy pan Vratný zakoupil vozidlo jako fyzická osoba prostřednictvím Renault leasing a majitelem vozu je jeho přítelkyně. Konstatoval delší dobu, že na vozidle se objevila vada a že požaduje výměnu vozidla u dealera."

Obě strany se shodují na tom, že celý příběh trvá déle, než by chtěly, ovšem jako viníka označují každá tu druhou. Nicméně - zákazník už má v ruce potvrzení o vadě jak od soudního znalce, tak ze servisu prodejce, a trvá na výměně vozu. Prodejce a dovozce toto ale stále odmítají uznat a tvrdí, že podle jejich záznamů je auto v pořádku a na výměnu zákazník nemá nárok.

Posléze se ale všichni domlouvají na tom, že tento zvláštní, levotočivý model méganu by bylo dobré přece jen pořádně prohlédnout a definitivně zjistit, jestli je to jeho řidič, kdo neumí jezdit, a nebo jestli jeho tvůrce vyrobil zmetek Jak to dopadne?

Výsledek bude nečekaný, zeptejme se proto ještě předtím nezávislého soudního znalce Jiřího Janouška, který u toho byl přítomen, jak na ten den vzpomíná. "Mě požádal pan Vratný, aby tam nebyl sám. Šlo mu v podstatě o ověření, že ta závada tam je, že si jí nevymyslel. Nemělo se tam jednat o opravu toho vozu, ale o zjištění příčiny závady."

Ale pozor, přichází lidově řečeno finta "fň". To když Tomáši Vratnému ze servisu po 14 dnech volají, ať jim vrátí zapůjčené náhradní auto a laskavě si převezme svůj opravený automobil

Ptáte se, stejně jako dnes já a jako tenkrát on, jak je možné, že je auto najednou opravené, když se mělo jen posoudit, kdo závadu způsobil?

"Je možné, že je opravené, protože pan Vratný sám podepsal převzetí vozu na kontrolu a na opravu. Pokud pan Vratný podepsal dokumenty, které můžeme předložit, tak opravdu nevím, kde je problém. Jakýkoliv klient si sám musí, dříve než něco podepíše, zvážit, jestli je vše v pořádku. Tím se obracím na všechny klienty," odpovídá  Jitka Skaličková, mluvčí Renaultu.

"Já si myslím, že paní Skaličková nebyla příliš důsledná, protože pokud by si vyžádala veškeré doklady k uvedené zakázce, zjistila by, že je tam jistě příloha, kterou jsem předával při předání vozidla na posouzení do servisu. V té příloze byly uvedeny jasné požadavky, že na základě předchozí dohody s právním zástupcem AutoFraiberg jsme se domluvili na tom, že auto předáme do Renault centra Zličín, kde bylo poprvé servisováno, abychom se neobviňovali s AutoFraiberg z toho, že něco provedli či neprovedli. Chtěl jsem po nich, aby tento protokol ode mě převzali, podepsali. Bylo mi řečeno, že musí provést zakázku, aby mohli provést úkony na vozidle s tím, že nejsou schopni do protokolu dopsat, že auto nechci opravovat, ale pouze posoudit. Proto do toho protokolu přijímací technik osobně dopsal větu, že vozidlo bylo převzato pouze pro posouzení stavu. Tuto větu dopsal i na předávací protokol, opět jeho podpis. Pokud by chtěl někdo toto zpochybnit, jsem samozřejmě ochoten podstoupit grafologický rozbor, který ukáže, kdo má pravdu," kontruje Tomáš Vratný.

Nejsem grafolog ani soudce, každopádně jeho verze mi připadá nejen logičtější, ale hlavně ji na mikrofon potvrdil soudní znalec. Žádal jsem několikrát o vyjádření i prodejce vozu, ten ale pouze mimo mikrofon zopakoval to samé, co mluvčí dovozce. Lidé ze servisu na Zličíně věc komentovat nesmí vůbec, a ředitel firmy se i přes několik urgencí ani neobtěžoval ozvat.

Mluvčí Renaultu na konkrétní dotaz ohledně přípisu a příloh sice slíbila, že celou věc prověří osobně a dá mi vědět, co si o tom ale mám myslet, když mi od té doby nebere telefon?

Ještě než ale celý Renault obviníte se záměrného komplotu, poslechněte si znovu soudního znalce Jiřího Janouška. "Při běžné opravě by se asi nesešlo víc lidí. Byl tam právní zástupce, dokonce tam byl majitel firmy, která auto prodala, a byl tam také vedoucí té opravárenské části Zličín.

Nicméně oni tu závadu zjistili a opravili. Co si o tom myslíte?

"Spíš mě to překvapuje. Je pochopitelné, že je zajímalo, co je příčinou té vady, ale proč místo zjištění, co je příčinou té vady, tuto vadu odstranili, to nevím."

Možná to nebyl úmysl, snad se jedná o posléze dobře využitý omyl. Zatáčení vlevo totiž údajně způsobovala měkčí pružina na levé straně - závadu tedy mechanici odhalili jen tím, že pružinu vyměnili.Ještě tady je, řekl bych, taková velká, závěrečná třešeň na dortu. Pokračuje Tomáš Vratný. " Měl jsem velké připomínky k vyjádření se v protokolu, kde importér, nevím proč, trvá stále na tom, že na autě žádná závada nebyla. Když budu přesně citovat: Přezkoumána geometrie vozidla, shledána odpovídající normě. S ohledem na přání a trvalé stížnosti zákazníka proveden nad rámec obvyklé péče preventivní zásah. Konec citátu. To preventivní bylo původní znění protokolu. Proti tomu jsem se ohradil, protože preventivní zásah to rozhodně být nemohl, protože to, že tam závada tam byla, bylo potvrzeno několika lidmi. Po nějakém týdnu dohadů tedy bylo vypuštěno preventivní, a to je celá změna, které se mi podařilo dosáhnout. Podle mě si pravděpodobně Renault myslí, že všichni zákazníci jsou naivní a hloupí a budou si myslet, že Renault je nějaký způsobem vyšší moc a nějaký člověk, zákazník, s tím nic nenadělá."

Tak, co si myslíte o fintě, kterou zažil Tomáš Vratný?  Když si jel pro posudek do servisu, kde mu měli říct, jestli šlo o vadu způsobenou jím anebo továrnou, mu místo toho řekli, že vůz nejenže neposoudili, ale rovnou, "preventivně", opravili. Je to výsměch přímo do tváře? Pomsta?

Člověku, který během posledního tři čtvrtě roku nedělá skoro nic jiného, než že se věnuje svému případu? Vytvořil internetové stránky, denně diskutoval s různými lidmi na nejrůznějších fórech, poslal nespočet e-mailů dovozci, prodejci Mimo to zaplatil právníka a soudního znalce, a to vše jen proto, aby mu auto opravili, což už dávno nepožadoval?

V příběhu teď zase pokračovat, slovo dostane právník Tomáš Pelikán z advokátní kanceláře Pelikán, Krofta, Kohoutek. "Pokud se dozvídáme, že stačilo vyměnit pružiny, tak problém nebyl v tom, že by to byla tak komplikovaná závada, ale spíš v tom, že jí někdo neuměl najít. Tam spíš připadalo v úvahu odstoupení od smlouvy, k němuž ovšem pan Vratný nedospěl. To znamená, že pan Vratný nikdy nepožadoval, aby mu vrátili peníze za vadný vůz."

Říká se, co právník, to jiný názor. Jak by příběh Tomáše Vratného komentoval advokát Josef Kešner?

"Musím říct, že pan Vratný měl ještě další možnost obrátit se nejenom na výrobce vozidel, ale měl se obrátit i na znalce, který by popsal ve znaleckém posudku, proč auto zatáčí doleva."

Posudek, který tento majitel levotočivého vozu Renault Mégane měl, totiž tuhle otázku vůbec neřešil

" Je tam pouze konstatováno, že vozidlo zatáčí doleva, že tam něco klepe v přístrojové desce a že nenavíjejí pásy řidiče. Posudek by měl být vždy vypracovaný tak, aby přesně odpovídal na otázky, na které potřebujeme odpovědět. To znamená, důvod, proč auto zatáčí doleva. Způsobil jsem to já, způsobil to někdo jiný, je to vada výrobku, atd."

A samozřejmě, jestli je vada třeba nebezpečná.

S takovýmto dokumentem v ruce by pak mimo jiné odpadla celá anabáze v servisu na Zličíně.

Teď to vypadá, jako by Tomáš Vratný udělal při reklamaci velké chyby. Není to tak, jen jsme chtěli, aby právníci, jak se říká, "vypíchli" to, z čeho bychom se my ostatní mohli poučit.

"Já si myslím, že principiálně postup pana Vratného nebyl vůbec špatný. Možná mohl být trochu důraznější v tom, že mohl rovnou poté, co mu byla ta reklamace nevyřízena nebo vyřízena problematicky, právo uplatňovat odstoupení od smlouvy po třiceti dnech, kdy nebyla vada odstraněna. Na druhou stranu je zase zcela pochopitelný jeho záměr celou tuto věc vyřešit ku prospěchu toho, aby měl auto, se kterým bude jezdit, protože je jasné, že kdyby se tady otevřela soudní pře, tak bude trvat několik měsíců v tom lepším případě, a po celou tuto dobu on bude mít auto, které bude velmi obtížně pojízdné a bude v něm mít proinvestovanou velkou částku, o kterou se vlastně bude soudit. To je přesně ten problém nerovnováhy ekonomické síly mezi prodávajícím a spotřebitelem," pokračuje Tomáš Pelikán.

Kdy je čas auto opravit, a kdy už máme nárok na výměnu? A jak si to co nejméně komplikovat?

Už jsme dnes konstatovali, že když dovozce - respektive výrobce - nebude chtít reklamaci vozu uznat, jen opravdu málokdo se odhodlá se s ním soudit, protože to prakticky znamená odstavit auto. Tak, aby bylo vyloučené, že se vada nezhoršuje. Navíc jde o vůz poškozený, takže jen obtížně použitelný. Je tedy třeba jezdit jiným vozem, a také je jasné, že nám během doby, než padne definitivní rozsudek, bude suma, kterou jsme do auta vložili, doslova "ležet" ladem - zpravidla někde na hlídaném parkovišti.

Zatímco boty, mobilní telefon, nebo třeba toustovač by si troufl reklamovat víceméně kdokoliv, u auta jako bychom teď měli mít pocit, že jde o něco jiného než o běžné spotřební zboží, a jeho výměna jako by byla věc nevídaná.

"Výměna automobilu je skutečně věc nevídaná a moc se to nedělá. Auto je spotřební zboží jako boty nebo rádio, takže v tomto rozdíl není. Drobný rozdíl je v tom, že automobil se skládá z mnoha součástek a zákon právo na výměnu uvádí vždy podpůrně, že nejde vyměnit nějaká součást," říká Tomáš Pelikán z advokátní kanceláře Pelikán, Krofta, Kohoutek.

A onu součástku Vám mohou vyměňovat za jinou víceméně do nekonečna. Jen je to třeba vždy stihnout do 30 dnů a počítat s tím, že na ni znovu a znovu poběží dvouletá záruční lhůta, během které je navíc zákazník celý půlrok ve velké výhodě.

"V prvních 6 měsících po převzetí výrobku se na každou vadu hledí, jako by existovala již před převzetím auta. Abych to velmi zjednodušil, je to prodávající, který musí prokázat, že je to obráceně. Je to prodávající, kdo musí prokázat, že vada byla způsobena třeba tím, že, vezmu-li mobilní telefon, tento spadl do umyvadla plného vody. Po 6 měsících se to takzvané důkazní břemeno obrací a je na spotřebiteli, aby prokázal, že je to vada výrobku a že mi mobil skutečně nespadl do umyvadla, ale přestal fungovat sám od sebe. To může být problém, a samozřejmě to přináší další náklady na straně spotřebitele, které musí investovat do reklamace. Pokud se to vše prokáže, má pochopitelně spotřebitel právo na náhradu těchto nákladů."

Tady se opět dostáváme k tomu, co už zaznělo: nechat si rovnou zpracovat dobrý znalecký posudek, který nejenže konstatuje přítomnost vady, ale i jasně stanoví, kdo ji způsobil a jaký vliv má na používání výrobku, v našem případě auta. Jaký vliv má na reklamaci, když při převzetí vozu v servisu podepíšeme, že už je v pořádku - tedy to, co několikrát udělal i Tomáš Vratný?

"Všichni známe postup v servisu: když přebírám vozidlo, tak těžko zkoumám, jestli je všechno opraveno. Pokud vám servis řekne, že opravoval něco v motoru, já se v tom absolutně nevyznám, a tak nejsem schopen poznat, jestli něco bylo opraveno nebo ne. Prostě sednu do auta, odjíždím a posléze začnu zjišťovat, jestli všechno to, co mělo být uděláno, uděláno bylo. Pokud se vada vrátí, tak její příčina nebyla odstraněna a myslím si, že takovýto argument nemá oporu v ničem," říká advokát Josef Kešner.

V takovém případě se stačí do servisu vrátit a požadovat opravu. No, a když ji do 30 dnů nedokážou vyřešit, máte možnost odstoupit od kupní smlouvy.

"Odstoupení od smlouvy je úkon poměrně normální. Odstoupení je potřeba učinit písemně, abychom měli doklad, že jsme tak učinili. Napíšeme dopis, ve kterém odstupujeme od smlouvy, požadujeme vrácení dané částky a výrobek je připraven k vyzvednutí, případně předáme proti vrácení kupní ceny," pokračuje Tomáš Pelikán:

Vše pak doporučeně pošleme prodejci vozu. Tohoto můžeme využít jak ve chvíli, kdy nebyla porucha vyřešená do 30 dnů, takže když jde o závadu neopravitelnou, což je v automobilové branži spíš výjimečná záležitost (třeba zjištěná chybějící protikorozní úprava, většina součástek jde totiž měnit). Právě kvůli tomu tu nemůžeme uplatnit další jinak poměrně využívané pravidlo "3krát a dost".

"Prostě, pokud se mi rozpárá šev u obuvi, při reklamaci mi bude zašit a on se mi rozpárá znovu, a když se to stane potřetí, už mohu, stejně, jako když šlo o vadu neodstranitelnou, odstoupit od kupní smlouvy nebo žádat o výměnu té boty. Ale v případě výměn toto pravidlo třikrát a dost neplatí."

Možná na Vás dnes padla tak trochu deprese z toho, jak málo zmůže běžný člověk, i když je v právu Nabízíme Vám tedy pomoc: jestli chcete, dejte nám vědět a my si na Váš příběh, jak se říká, "posvítíme".

"Dobrý den. Jmenuji se Truxa a koupil jsem 3.6. 2004 VW Caddy. Problémy s tímto vozem začaly hned po převzetí auta. Celkových oprav za dobu, kdy toto auto mám, bylo asi 22. Mezi ně patří několikrát měněná řídící jednotka auta, výměna převodovky a zadní nápravy a dopisy, které jsme posílali jak na VW, tak na prodejce, jejich odezvy byly do ztracena. Můžu citovat poslední dopis: Odstoupení od smlouvy není dále možné, poněvadž dle obchodního zákoníku není možné vůz vrátit v původním stavu. Konec citátu. To je logické, že není možné vrátit vůz v původním stavu, protože je nějakou dobu používaný."

"Jmenuji se Luděk Minařík. V březnu roku 2005 jsem si koupil vůz Mercedes Benz V třídy a velmi brzo po zakoupení se objevily závady v centrálním zamykání. Do dnešní doby jsem byl zhruba 6x v servisu. Nyní je situace taková, že se snaží svést závadu na mě, nebo že tam žádná závada není, a že si mám pořádně přečíst návod. Přitom sám výrobce měnil řídící jednotku."

Dále tu máme - díky internetovým stránkám Tomáše Vratného, který se tímto zabývá - několik případů nespokojených majitelů vozu Renault, ale i dva Peugeoty, jeden Citröen a jeden Ford.